呼叫中心接线员培训手册

第二章 如何增强开场白的呼叫吸引力

在订购咨询中，许多接线员经常抱怨说：“顾客挂电话太快，中心根本就不给解释的接线时间。”无论顾客是员培咨询经销地址，还是训手询问产品价格，有时接线员没讲几句，呼叫顾客很快就挂了电话。中心正是接线这种状况导致许多接线员的订单达成率往往10%都不到，甚至更少。员培

　　尤其是训手医药保健之类的产品，接线中经常会大量出现这种“刚开始就挂断”的呼叫情况，那么，中心产生这种令人沮丧情形的接线原因究竟是什么呢？如何才能避免被迅速挂断的尴尬与失落呢？

一、开场常遇四难题，员培心中有数好拿单

　　电话购物实践证实，训手接线员拿起电话，若不能快速吸引住顾客或不能把沟通的主动权掌握自己手中，要想成功获得订单，恐怕会很难。

　　通过分析近年大量的实战案例，尤其是在医药保健品的热线咨询中，以下4个现象就是开局中需要做好的4个方面的事情，否则很快就会遭遇顾客挂机的待遇。它们都是接线员最常见、最棘手的难题，也几乎都是顾客最关心的问题。

难题1顾客上来就要求接线员给承诺

　　顾客最在乎效果，所以有的顾客一上来就要求接线员做疗效保证，不能做出明确保证的话他就挂机。碰到这种情况，不少人也研究了许多对付的方法，比如：

　　顾客：“你们能保证治好我的病吗？”

　　接线员：“您去医院治病，医生开药能给您保证吗？”

　　接线员：“我们做不到24小时监测，您吃没吃，我们也不知道，怎么保证？”

　　接线员：“不能承诺，因为国家明文规定不允许，有很多商家都给了承诺，有很好地给您解决或很快给您兑现的吗？”

　　上述建议似乎都不错，有的顾客在实际的咨询中还经常被接线员问得哑口无言！可结果常常是接线员把问题顶回去了，顾客却也挂机了！

　　如何既能化解问题，又能杜绝顾客很快挂机从而争取说服的机会呢？

　　这里有段“潞党参××”，一个治疗各种虚症及手脚冰凉产品的录音记录，我们边分析、边探讨，让接线员从中体会出解决这类难题的技巧。如下，电话领响起……

　　接线员：“您好！”

　　顾客：“您这个，报纸上登的这个，那是什么玩意呀？”

　　接线员：“潞党参××，口服的药。”

　　顾客：“您这个，是不是要检查一下？怎么知道自己能不能吃呀？”

　　接线员：“主要看您的症状，能与几大虚症对上就可以吃。”

　　顾客：“我这儿呀，从早上开始，脚就拔凉、拔凉的。这个产品管用吗？”

　　接线员：“您这个情况就是气血虚。”

　　顾客：“那怎么办呢？”

　　接线员：“您就吃这个产品吧。一天两袋就行。”

　　顾客：“能治好吗？如果不管用咋办？”

　　分析：对方提出让接线员承诺的难题！如果直接保证当然不符合公司的规定，如果不能把这个心结解开，顾客当然不会订购。

　　接线员：“我们的产品是国家批准的，有批准的专利，保护20年，6年临床经验，只要符合要求，在适用的年龄之内，按疗程服用，肯定有效果。您多大了？”

　　分析：接线员通过专利及临床证实疗效的同时，指出在年龄之内及按疗程服用有效果，而且紧接着向对方提出年龄问题，与对方对疗效的期待挂起钩来。

　　顾客：“我31了。我一直不在外边活动，开车出来，在车上从里到外地拔脚。”

　　接线员：“您贵姓？”

　　顾客：“我姓白。”

　　接线员：“小白呀！有10赠2，还有5赠1，您就买这个10赠2！”

　　分析：接线员问了对方的姓，然后亲切称呼“小白”之后，似乎从对方的身体状况考虑，得出10赠2的购买建议。

　　顾客：“您这个在哪里卖呢？”

　　接线员：“我们市内各个大区都是免费送货，您在哪儿？”

　　顾客：“我在向阳小区……您这一盒有多少袋？”

　　接线员：“我先记下地址，再给您详细说，您的地址是向阳区……”

　　顾客：……（说出了自己的地址。）

　　接线员：“送货员可忙了，我记不清楚，人家找不到。您的电话是上边显示的这个吗？”

　　分析：接线员详细记录地址，通过送货员很忙，不仅反映产品热销，而且也显示自己对工作负责的态度。这些影响似乎不重要，其实对促进顾客的购买决心是潜移默化的，是累积对方信心的很有效的办法。

　　顾客：“是，多少钱呢？”

　　接线员：“噢，忘了告诉您了，一盒98元，我们卖5赠1，10赠2。您就订个10赠2！要不您也需要吃。”

　　顾客：“先要5赠1吧，试一下，一个月应该见效吧？”

　　接线员：“见效。订5赠1是吧？”

　　顾客：“嗯……对。”

　　接线员：“那您把钱一共498元准备好，下午就能送过去，就这样啊！再见。”

　　听了这段录音，不仅为接线员老到的咨询能力叫好，尤其是结尾在对方“嗯……对”之时，短促有力地主动结束了通话，一个“5赠1”的订单就这样成了。

　　上边是一个医药保健品的例子，我们再看一个手表订购的录音。如下，电话领响起……

　　接线员：“您好！××××订购热线！”

　　顾客：“你们那表怎么样呀？”

　　接线员：“您要订购的是哪一款？”

　　顾客：“广告上刚放的那个，1万多块的？”

　　接线员：“您说的是最新款式的××××，非常尊贵的一款名表。”

　　顾客：“你们××××表上的钻会不会掉啊？”

　　接线员：“我们××××手表的钻全部采用珠宝级镶嵌工艺，而且是四爪爪镶！所以如果您是正常佩戴，没有受到比较严重的正面冲击，那掉钻是非常困难的！”

　　顾客：“那如果万一钻掉了怎么办？您如何保证？”

　　分析：顾客此时最担心手表镶钻的质量，让接线员给出保证。只有把顾客这个心结解开，订购才有希望。

　　接线员：“不要紧的，我们在国内有专业的维修中心，可以帮您送去镶钻，只是需要有一段等待的时间，所以只要是买我们××××手表就是买得放心！！”

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　　一个看似很难的回答，通过提供售后服务的措施就轻松化解了。

　　这种情况下接线员如果只说“不可能掉的”、“没有万一”、“您担心的都是奇怪的问题，怎么可能掉呢”、“从来就没有掉过”等类似打包票的话，可能就解不开顾客的心结。



　　难题2开场直接问疗程，解释不好订单跑

　　在医药保健品的咨询中，经常碰到这样的情况，顾客似乎对用药有所了解，常常来电开口就问“一个疗程是多少？”接线员在开场白中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下，及早地抛出了疗程概念或用量，使得顾客因感觉费用巨大而挂机。

　　请看下面的接线录音记录，电话铃嘟嘟嘟响起……

　　接线员：“您好！”

　　顾客：“问一下，你们卖的那个潞党参××，怎么卖呀？”

　　接线员：“98元一盒，6盒一个疗程，一个疗程是一个月。”

　　顾客：“那就是说一个月600元呗！”

　　接线员： “只需498元，现在买5赠1，那一盒是免费送的，不用花钱的！”

　　接线员刚说到这里，顾客招呼都没打，直接就挂机了。

　　每当听到这样的接线情况，我的心里就很不是滋味，这样的接线回答，订单率能上去那才叫怪事呢？接线中不仅没有确认消费主体是谁，而且在报上产品价格后，还加上周期用量，纯属画蛇添足。

　　一般来说，在顾客没有确定购买的情况下，当然价格越低越有吸引力，成交的可能性也越大。试想在顾客还没接受产品时，就报出周期的用量，无疑会抬高消费者购买的门槛。面对增高的尝试成本，即使接线员强调“疗效非常好”，顾客也会想一想掏这么多钱值不值、会不会上当等问题。

　　再看一个祛痘产品的接线记录。如下，电话铃嘟嘟嘟响起……

　　接线员：“您好！×××咨询热线。”

　　顾客：“你们这个产品只祛痘吗？出痘留下的印记能不能消除？”

　　接线员：“想要祛印痕一般用4～5盒就能祛除。”

　　顾客：“得用这么多呀！”

　　接线员：“去印当然比祛痘的用量要大。”

　　顾客：“有优惠吗？”

　　接线员：“没什么优惠。”

　　顾客：“在哪里有卖的？”

　　接线员：“您在什么位置？”

　　顾客：“长青附近。”

　　接线员：“长青那边有。”

　　顾客：“哦，哪天我有空去看看。”（然后顾客挂机）

　　当顾客说出“得用这么多呀！”时，虽然没有立即挂机，又咨询了经销地址，其内心可能已经做出了放弃购买尝试的决定。

　　接线员还没有在治疗效果等方面打动顾客，就开门见山直接给出了需要4～5盒的用量。也许是为了增加购买量，也许是为了强调治疗印痕的难度或是其他理由，不管接线员出于何种考虑，开场就给出较高的尝试成本，一炮就把顾客的购买想法彻底打灭了。如果我们稍微改变一下说法，又会如何呢？

　　举例如下，电话铃响后，接线员拿起电话。

　　接线员：“您好！潞党参订购热线。”

　　顾客：“问一下，你们的那个潞党参××，怎么卖呀？”

　　接线员：“您是自己用，还是给别人咨询？”

　　顾客：“我自己想问问。”

　　接线员：“能不能把您的情况给我介绍一下，看看您是否适合服用？”

　　顾客：“我有手脚冰凉的毛病，看你们广告介绍得不错，能治手脚冰凉。”

　　接线员：“除了手脚冰凉之外，您还有其他不适的感觉吗？”

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　　试想，若按照上述思路与顾客沟通，对方怎么会很快挂机？再看下一个录音记录，电话铃嘟嘟嘟响起……

　　接线员：“您好！×××订购热线。”

　　顾客：“你们这个产品只祛痘吗？出痘留下的印记能不能消除？”

　　接线员：“您是自己用？还是给别人咨询？”

　　接线员在开场中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下，及早地抛出了疗程概念或用量，使得顾客因感觉费用巨大而挂机。

　　顾客：“自己用。”

　　接线员：“您的情况是怎样的呢？”

　　顾客：?原来老是出痘，现在痘痘好了，可是脸上留下许多印，能不能去掉呀？”

　　接线员：“痘印有多长时间了？”

　　顾客：“有两年了吧。”

　　接线员：“两年的痘印，肯定能治好，如果时间很长就不好说了。”

顾客：“肯定能消除吗？”

　　接线员：“一般5年之内都没问题。”

　　顾客：“哦，我买一套。”

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　　就是这么简单，上述案例在说法上做了一下调整，回避疗程，从顾客自身情况谈起，很快就完成了销售。
难题3只问产品哪里卖，不知能否会光顾

　　我们经常听到这样的咨询，顾客上来就问：“产品在什么地方卖？”有些人可能觉得这不是很好的事吗？把销售地址告诉顾客不就好了吗？在实际情形中，顾客看到广告拿起电话咨询，经常是较为冲动的行为，如果接线员不能在顾客咨询时强化顾客对产品的好感，仅仅告诉顾客销售地址，也许顾客走到一半时，广告唤起的购买热情消退后就停住不去了。一个本来可以到手的订单，就像煮熟的鸭子飞了，岂不可惜！

　　如下例，电话铃响起……

　　接线员：“您好！×××热线。”

　　顾客：“×××产品哪里有买的？”

　　接线员：“市内的××商超或××药店都有，我们这里也可以免费上门送货。”

　　顾客：“哦。我先去看看。”（电话被顾客挂断。）

　　接线员承担着获取顾客订单的重任，每一个进线都是重要的订购来源及目标，不能轻易放掉一个。像上例这样，接线员把对方需要的销售地址立即详细告诉给顾客，既没有提出其他能引起对方兴趣的问题，也没有留下进一步沟通的悬念，就让顾客挂断了电话，实在是一个很大的失误。

　　虽然是顾客主动进线咨询，但也未必肯定会到接线员指定的地方去购买产品。如果不能及时在线上把订单落实下来，等顾客去终端卖场购买，中间还不知会有多少意外在等着呢？

　　所以，最好的做法是不能直接回答销售地址，而采取反问的方式：“请问您是哪个区的？是您本人用吗？”

　　接着可以问对方病情，了解对方真正的需求，让顾客讲述病因、病程和病重时的情况，然后接线员顺着顾客的情况进行指导，先把订单拿到手才是上策。

　　不论对方提出什么问题，一般都可以用一句“您是给自己咨询吗”的反问化被动为主动，然后通过提出对方切身关注的问题，引导顾客按照自己的思路轨迹走。

　　下面用一个治疗打呼噜的产品的录音案例来说明。



　　接线员：“您好，×××订购热线。”

　　顾客：“你们那个×××什么样子呀？”

　　分析：在本段录音的整理资料中，顾客开头的问题是对产品形态的疑问。我的方法是不论对方提出什么问题，一般都可以用一句“您是给自己咨询吗”的反问化被动为主动，然后通过提出对方切身关注的问题，引导顾客按照自己的思路走。

接线员：“一个医疗器械加一盒冲剂。请问先生，您是给自己咨询吗？”

顾客：“我老婆打呼噜，我看到你们的广告来问问。”

　　接线员：“您爱人的呼噜症患有多长时间了？”

　　顾客：“好几年了。你们的产品哪里有卖的？”

分析：在还未说服对方或者说还没有取得顾客信任的情形下，顾客又提出一个问销售地址的问题，凭电话购物经验我们认为，如果接线员直接回答销售地址，对方很可能就会做出类似“好！谢谢，我抽空去看看”这样的回答，然后挂掉电话。

接线员：“销售地点很多，请问您爱人打呼噜时憋气吗？”

　　顾客：“有时憋气。××效果咋样？行不行？”

　　分析：沟通顾客切身关注的问题。

　　接线员：“当天就能见效，您把地址说一下，我们让送货员给您送过去，晚上就可以睡个安稳觉，您把具体地址告诉我一下吧。”

　　顾客：“五爱（小区名称）周围哪里有卖？我想先看看。”

　　接线员：“五爱周围的销售点，我还要查一下。我们免费上门送货，产品很小巧，晚上往鼻子上一戴就可以。买一套试试吧，产品不到300元，省得您亲自往药店跑。”

　　顾客：“我还想考虑一下。”

　　接线员：“现在订购一套（一个医疗器械加一盒冲剂）还能多送一盒冲剂呢！戴上×××的止鼾器，晚上您就能睡个清静觉呀！”

　　顾客：“说得是，那就送一套吧！”

　　接线员：“您具体住在五爱小区的什么位置？”

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　　这段录音有个明显特点就是顾客反复问×××销售终端的地址，可是直到订单成功后，接线员也没告诉对方具体哪里有卖！这样做是不是恰当，我至今仍持保留态度，因为在实际工作中我们也常常遇到这样的情况，当顾客反复问不出自己想要的答案时，就会很生气地挂掉电话。

　　在咨询过程中，本例的接线员话题岔开得较为巧妙，而且顾客看到广告后，购买的心情可能很迫切，所以很容易就获得订单了。在这种情况下，我认为既然要取得顾客的信任，那肯定也要顾及对方的感受。电话购物中，如何想办法引导着对方的思路走，或把对方引领进自己的思维逻辑中是获得订单的关键。在这里，我总结了一个接线员的回答流程，按照这种方法与顾客沟通，成功会更近些。

流程如下：

　　顾客提出问题——接线员通过反问确定产品的使用者——沟通对方切身关注的问题—— 接?员通过专业的指导取得对方的信任——促成顾客下决心购买

我再举一个例子，来说明上述流程的运用方法。举例如下，电话铃嘟嘟嘟响起……

接线员：“喂，您好，×××热线。”

　　顾客：“你们这个×××，在北行区哪里有销售的？”

　　分析：顾客提出问题，问哪里有销售。

　　接线员：“您在什么位置？是您本人用吗？”

　　分析：通过反问对方，化被动为主动。

　　顾客：“我就住在北行，我为自己咨询。”

　　接线员：“您有哪方面的不适呢？”

　　分析：继续进攻，提出与顾客切身相关的问题。

顾客：“我月经有点少，吃这个管用吗？”

　　接线员：“您多大了？”

　　顾客：“35了。”

　　接线员：“您这是气血虚，可以吃。您把地址留一下，我们免费送货。”

　　分析：根据病情做出专业判断，然后通过送货的说法进行推销。

顾客：“北行区哪里有销售？”

　　分析：顾客又问销售地址，似乎把球踢了回来。

接线员：“北行新特药有，不过前段时间断货了，不知货及时上了没有。如果您去后没有货，就打这个电话，我们可以免费送。”

　　分析：虽然告诉了对方地址，但用断货的说法让对方在现时订购与到终端去看之间做出比较选择。

顾客：“送货有没有优惠？”

　　接线员：“5盒可以赠1盒。”

　　分析：其实终端购买也有此优惠，但顺着顾客的问话说，似乎就变成了电话订购有优惠了。

顾客：“多少钱？”

　　接线员：“每盒98元。”

　　顾客：“那么贵呀？能便宜吗？”

　　接线员：“刚才不是说过了吗？买5盒可以赠1盒，6盒一疗程。还有10赠2是两个疗程，您要哪个？”

　　顾客：“那就先来5赠1吧。”

　　接线员：“您把送货地址详细说一下，在北行什么地方？”

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难题4上来只提副作用，回答千万要小心

　　如果顾客开场就问副作用，这表明顾客可能受过劣质产品的伤害，或者属于特别重视健康、用过许多产品的老患者。俗语讲：“久病成良医。”对这样的顾客，如果不能切实说出道理或拿出证明，一般来说对方就可能不相信，结果就会很快挂机。如下例，电话领响起……

　　接线员：“您好！×××热线。”

　　顾客：“×××产品有没有副作用？管用吗？”

　　接线员：“没有任何副作用。效果非常好，尤其对××、××、××等情况有特效。”

　　顾客：“哦。我考虑一下。”

　　对方考虑什么？接线员还没搞清楚顾客的想法，顾客就把电话撂了。一个似乎没有什么破绽的回答，可没有什么成果，当然值得深思。

　　那么，面对此类开场就提到的问题，接线员怎样应对才好呢？我们还是举例说明，电话铃响起……

接线员：“您好！×××订购热线。”

　　顾客：“×××有没有副作用？管用吗？”

　　分析：顾客提出问题。

　　接线员：“您是为自己咨询，还是替他人问呢？”

　　分析：接线员确定使用者。

顾客：“我脸上有一些长痘留下的印痕，不知能不能去掉。”

　　接线员：“您要是祛痘，产品祛痘的效果非常快，去印也可以，但除印痕所有的办法都要经过一段时间。”

　　分析：接线员做专业指导。

顾客：“那用这个产品需要多少天才可以治好？”

　　接线员：“皮肤生长代谢的周期一般为28天，所以至少用一个月，才能明显见效。您多大了？”

　　顾客：“24了。”

　　接线员：“这个年龄段皮肤弹性好，细胞活力足，生长快，您先用一个疗程。您在什么地方？我们可以免费送货。”

　　顾客：“这个产品安全吗？”

　　接线员：“它是从蛇油中提取的有效成分，蛇油本来就是很不错的护肤品，古代都是皇宫贵族用的东西，不仅能祛痘除印记，而且还能保护皮肤，没有一点儿副作用，放心用吧！您把地址说一下。”

　　顾客：“我在大东区创业路……”

　　分析：顾客开始提供送货地址，说明接线员通过专业的指导取得了顾客的信任。

　　接线员：“我记一下啊，大东区是吧？创业路……”

　　顾客：“多少钱呀？”

　　接线员：“138元一套，一个疗程两套就够。这来电显示的就是您的电话是吧？”

　　顾客：“是。我想先送一套试一下。”

　　接线员：“那也行。今天下午给您送去可以吗？您在家吗？”

　　顾客：“在。”

　　接线员：“那就说好，今天下午送货员过去，到您家附近给您打电话。啊，就这样，再见！”

　　上面的举例是真实的录音记录，一个成功的订单当然涉及许多技巧，后面会逐步讲解，在这里要讲的是在回答有无副作用之时，最好能找机会首先给顾客洗洗脑，让对方先接受产品，顾客有了购买的意思或信号后再谈副作用，不仅容易，而且从实践观察中发现，这时副作用这样的问题已经退居到次要的地位。

　　反之，接线员上来就按照顾客的问题直接交流，不仅很被动，而且无论怎么说，往往顾客也还是很怀疑，陷入这个看似不大的泥潭。您别不在乎，订单在这个时候往往转眼就飞了。

二、沟通交流起步时，4个要点需谨记

　　好的开始是成功的一半，以下所谈的4个要点可以说是许多?语技巧的基础，它是需要接线员重点关注、认真揣摩的4大基础绝招，也是电话购物人员长期总结出来的有效经验。

（一）留住顾客招虽多，确定使用对象最重要

　　对于功效类产品，如特殊的化妆品或医药保健品之类，在回答对方咨询时，首先要确认谁将是产品的使用者，然后针对使用者的状况进行交流指导，这样的咨询沟通最容易把对方的兴趣提起来，从而赢得说服的时间。

　　这里先举个简单例子，电话铃响起……

接线员：“您好！×××热线。”

　　顾客：“您好！你们是×××产品吗？多少钱呀？”

　　接线员：“您是自己用，还是代人咨询？”

　　分析：以上接线员提出的选择问题就是我所强调的第一关键的基础招法，它绝就绝在开始时通过反问来电顾客，不仅确认使用者主体，而且可以有的放矢地进行指导，而且在接线开始碰到许多问题时，利用此技巧轻松就能把咨询的重点转移到顾客的需求上。

　　（接上例）

　　顾客：“自己用。×××多少钱呀？”

　　接线员：“×元一盒。我对患××疾病的情况了解得很专业，您到底是哪方面觉得不舒服？”

　　顾客：“老毛病了。”

　　（下略）

　　在下面功效类产品的电话订购中，几乎所有的技巧都不能脱离这个关键步骤。我们再看几个相关例子。

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